Calidad y Productividad
INTRODUCCIÓN
El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su labor.
Se enfocará los aspectos relativos al gran compendio de información acerca de la calidad, definiciones, evolución, sistemas, herramientas y descripción de la calidad; así como los factores para el mejoramiento de esta.
Actualmente, muchas compañías han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores.
Los clientes van a dejar de sentirse impresionados cuando reciban lo que hayan pedido; lo van a considerar un derecho adquirido, por tanto las empresas que no hayan derogado el arte de explicar porque las cosas no son como las prometieron, no tendrán futuro. Es por ello, que el cliente no se preocupa por el costo del producto que necesita y si por la calidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Evolución de la calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
1° etapa: revolución industrial hasta 1930
La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.
* Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2° etapa: 1930-1949
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.
* Se podría decir que en esta época: “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”.
3° etapa: 1950-1979
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores, con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón es que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4° etapa: década del 80
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
· En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” .
5° etapa: 1990 hasta la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista:
· Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre.
· Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
LA CALIDAD SEGÚN UNE-EN-ISO 9000“El grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias”.
La Calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene múltiples significados. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio eléctrico, la calidad de un producto determinado y de calidad de nuestra propia vida, etc.
La calidad es algo más completo y sólo se consigue con:
· Una definición clara de lo quiere el cliente.
· Un proyecto bien estudiado.
· Un proceso de fabricación adecuado al producto.
· Una realización escrupulosa cumpliendo especificaciones.
· Un posterior tratamiento que no degrade el producto.
· Un buen servicio postventa
Es decir, que la CALIDAD afecta a todos y cada uno de los componentes de una organización.
CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDADEntendemos que la calidad de cualquier propiedad que contribuya a la adecuación al uso de un producto, proceso o servicio. Su primer paso establece un sistema de control de calidad para dicho producto e identificar su usuario y las necesidades del mismo, para así determinar las características determinantes de su calidad y que deben controlarse durante el proceso de fabricación
Una manera de visualizar mejor estas características puede ser:
· Variables (cuantificables); es decir determinado por el tiempo, los volúmenes y las etapas de respuesta, etc.
· Atributos (no cuantificables); asociadas a los factores: si/no, falla, no falla, etc.
· Número de defectos; sindicado a la falla del producto o en alguna de las etapas del proceso.
LA CALIDAD COMO FACTOR ESTRATEGICOHay que tener en cuenta que la falta de calidad origina una baja en la productividad dentro de la organización. Podemos visualizarlo a través de este ejemplo: Cuando dentro de una organización para tratar de reducir coste estas compra materia prima de segunda, produce dentro de está un ahorro pero el consumidor final que adquiere el bien o servicio nota la diferencia lo que trae en consecuencia de que el cliente posiblemente deje el producto o ya no sea leal al mismo, ya que la calidad No es incompatible a la producción sino complementarias
Calidad no es igual a lujo
Se afirma que los productos con un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los niveles inferiores, es decir, los tributos son diferentes y que la calidad no radica en los atributos; así que no se debe confundir la calidad con el lujo (clase) o niveles superiores de atributos, sino con la obtención regular y permanente del bien o servicio ofrecido a los cliente.
* ISO 9000 designa un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la
Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de
organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de
auditoría.
TIPOS DE CALIDAD
De Producción: puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las
especificaciones del
diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.
De Valor: la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):
1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa.
4. Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
5. Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
6. Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).
PARÁMETROS DE LA CALIDAD
· Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
· Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño.
· Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
· El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en base al punto subjetivo de un cliente.
· La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parámetros puramente objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado Producto o Servicio.
GESTIÓN INTERNA Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se podría definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podrá decir que se cumple el aseguramiento de la calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar, en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la esta sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad
La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIÓN INTERNA DE LA CALIDADLas normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son:
·
ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”.
·
ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
· LAQI 1000 "Latín American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO EXTERNO
Razones para asegurar la calidad externamente:
· Mejoramiento interno.
· Razones comerciales “marketing”.
· Control y desarrollo de proveedores.
· Exigencias legales o de nuestros clientes.
· Como primer paso hacia una Gestión Excelente.
CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO
Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:
· Conocer las necesidades del cliente.
· Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
· Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
· Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor tiempo coste posible.
Diseño
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
· Elaboración del Proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
· Definición Técnica del Producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
· Control del Proceso de Diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.
Producto
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
· La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
· La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
CALIDAD EN LAS COMPRAS
Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.
Evaluación de proveedores
La calidad de los productos o servicios de una organización depende en una importante medida de sus proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organización, puede dar una contribución insustituible de creatividad e innovación tecnológica en nuevos productos y servicios y además puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos.
Verificación de los productos adquiridos
El control de recepción consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, y cumplen las especificaciones.
La verificación es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparición de ésta debido a los inconvenientes que lleva asociados:
· Grandes costes que no mejoran la calidad del producto (no aporta un valor añadido al producto producido por una mala verificación cuando no se posee un modelo o patrón de comparación como normas).
· En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas características de los productos.
· La inspección del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estén libres de defectos, es por tal motivo, que para grandes lotes se debe de realizar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos.
· Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de producción puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificación.
PLANIFICACIÓN DEL CONTROL DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCIÓN
Es una de las actividades más importantes ya que es donde se define:
· Los procesos y trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos.
· Los requisitos y forma de aceptación del producto que garanticen la calidad de los mismos.
· Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobación de los productos.
· La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control y emprender acciones correctoras cuando sea necesario.
· Las necesidades de formación y entrenamiento del personal con tareas de inspección.
· Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el producto está libre de fallo.
Verificación de los productos
Hay que considerarla como una parte integrante del control de producción, pudiendo encontrar tres tipos:
· Inspección y ensayos de entrada de materiales.
· Inspección durante el proceso.
· En los productos acabados.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes? qué quieren y esperan de la organización?. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.
"Latin American Quality Institute" "LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas, así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.
SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:
· El valor añadido al producto.
· El servicio en si.
· La experiencia del negocio.
· La prestación que otorga al cliente.
Necesidades básicas del cliente
· Ser comprendido.
· Sentirse bienvenido.
· Sentirse importante.
· Sentir comodidad.
· Sentir confianza.
· Sentirse escuchado.
· Sentirse seguro
· Sentirse valioso.
IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
· Se puede entender por las siguientes razones:
· Crecimiento de la industria del servicio.
· Crecimiento de la competencia.
· Mejor conocimiento de los clientes.
· Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.
Servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
· Identificar quienes son los clientes.
· Agruparlos en distintos tipos.
· Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes, además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
SISTEMAS DE CALIDAD
Todas las empresas, grandes y pequeñas, ya tienen una forma establecida o un sistema de hacer negocios. En una empresa pequeña, lo más probable es que el sistema sea muy efectivo, pero informal y probablemente no documentado. Las normas del sistema de calidad identifican estos rasgos que pueden ayudar a que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No tratan de imponer algo totalmente nuevo.
Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluación de cómo y porqué se hacen las cosas. Gran número de empresas pequeñas ya estarán realizando muchas de las operaciones que especifican las normas.
¿POR QUÉ TENER UN SISTEMA DE CALIDAD?Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza que puede dar el que un pequeño negocio tenga un sistema de calidad Si bien satisfacer estas expectativas es una razón para tener un sistema de calidad, puede haber otras, como:
· Mejorar el desempeño coordinación y productividad.
· Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes.
· Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de sus clientes.
· Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo en evidencia a los clientes y clientes potenciales, y de las capacidades de la organización.
· Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participación en él Certificación / registro.
· Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones públicas).
Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, los requerimientos del sistema de calidad de la organización: La norma requiere que la empresa tenga un sistema de calidad documentado, demostrando que existe un sistema de calidad formal y organizada. Este sistema involucra todas las fases desde la identificación inicial hasta la satisfacción final con los requerimientos y expectativas del comprador. Un método aceptado de documentar la organización del sistema es por medio del Manual de Calidad.
Este manual debe contemplar todos los requerimientos de la norma. Los procedimientos e instrucciones en el sistema de calidad deben estar implantados eficazmente, esto se evidencia por los informes internos de auditoria, medidas cuantitativas del desempeño, revisiones gerenciales del sistema de calidad, registros de calidad, etc. Las notas, que se dan en la norma, implican que la empresa debería desarrollar planes para controlar, evaluar y mejorar sus productos, procesos y servicios
IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD DE LOS PRODUCTOSLa identificación del producto provee los medios para poder distinguir un producto de otro, un proceso de otro, un sitio de otro. La identificación debe asegurar que el personal de producción determine que producto o componente está elaborando en un momento dado. La rastreabilidad del producto provee un registro del historial de una unidad producida, incluyendo la identificación de la materia prima utilizada.
La rastreabilidad provee un medio para realizar un seguimiento de los productos y así poder ubicar fácilmente, de ser necesario, a los compradores. Cada producto debe ser identificado de una manera única durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho, etc.
CONTROL DE LOS PROCESOSLos requerimientos para que un sistema pueda manejar y controlar las operaciones que afectan la calidad. El objetivo es alcanzar consistencia, predicción y que las operaciones de producción estén de acuerdo con los requerimientos. El establecimiento de un sistema de proceso eficaz requiere conocimiento del proceso y de la relación entre las características del producto y las variables claves del proceso. Debe estar claramente estipulado que es un producto aceptable e inaceptable.
El sistema de control del proceso debe proveer: Instrucciones de trabajo para el operador, estrategias de control para cada variable clave del proceso y características del producto, un proceso para aprobar las instrucciones de trabajo y operaciones de equipo, criterios para la ejecución de un trabajo.
INSPECCIONES Y ENSAYOS
Los requerimientos de inspección y ensayos para la recepción de materiales o productos, productos en proceso y productos terminados. Los planes de muestreo son elementos esenciales de inspección. En esta cláusula también se contempla la posibilidad de usar un material antes que se realice la verificación. En este caso particular, la norma exige una rastre habilidad total. Se deben identificar y controlar las mediciones que son críticas para la calidad. Al final del proceso deben quedar evidencias de que los productos cumplen con sus especificaciones.
Estado de inspección y ensayo
Se refiere específicamente a los resultados de inspección y ensayos requeridos por el sistema de calidad, para conocer el status del producto en proceso hasta el momento de despacho. El proveedor debe identificar el status mediante marcas, sellos autorizados, etiquetas, software, ubicación física u otros medios adecuados. Esta identificación debe permanecer durante todo el proceso. La responsabilidad para la liberación de productos conformes debe ser asignada y debe estar documentada.
CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMESLa implantación de procedimientos para prevenir el uso o despacho de productos que no cumplan con las especificaciones. Se deben establecer sistemas de control que proporcionen la identificación, evaluación, segregación, disposición y documentación de productos no conformes. Se deben mantener registros de todas las inconformidades.
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVASEl objetivo fundamental es tener un sistema documentado de acciones correctivas basadas en la prevención, desde la llegada de la materia prima hasta el despacho del producto terminado. La documentación debe definir el sistema requerido para resolver las inconformidades y la verificación de la eficacia de la acción correctiva. Las acciones correctivas que se ejecutan son las que se utilizan en la metodología del mejoramiento continuo de la calidad total. Antes que se implante la acción preventiva debe haberse identificado la causa raíz. El proceso de acción correctiva es un tema directamente relacionado con la revisión gerencial y con las auditorias internas.
CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDADEl proveedor debe mantener registros adecuados para demostrar el logro de la calidad requerida y poder verificar la eficaz operación de su sistema de calidad. El proveedor puede, si así lo considera, escoger más de un medio para almacenar registros (papel, microfilm, programas de computación, etc. El método debe contemplar la seguridad para asegurar que sólo las personas autorizadas tienen acceso a ellos. Se deben tener procedimientos documentados que contemplen todo lo relacionado con el mantenimiento de registros. La norma hace mención a registros obligatorios, por ejemplo: revisiones gerenciales, revisiones contractuales, revisiones de diseño, relación de subcontratistas aceptados, personal y equipos calificados, etc. Debe establecerse por escrito el tiempo de retención de los registros.
AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDADLas auditorias internas de calidad son vitales para mantener el sistema de calidad. La auditoria interna Todas las acciones del sistema permite responder a tres tipos de preguntas: E l sistema a deXde calidad se están ejecutando como se planificaron? El sistema de calidad es eficaz para producir el resultado específico de calidad? Sistema de calidad cumple con todos los requerimientos externos tales como: contratos y regulaciones gubernamentales? Deben existir procedimientos escritos para la planificación y ejecución de auditorias, la presentación de informes, la documentación para las auditorias de seguimiento, y la selección y el entrenamiento de los auditores internos. Una auditoria es un mecanismo de comunicación de mejora, no puede asociarse a un mecanismo disciplinario ni policial.
Capacitación
El programa de entrenamiento requiere: determinar las necesidades de entrenamiento, capacitación de todos los empleados que afectan el sistema de calidad, organizar y desarrollar el entrenamiento del personal, mantener registros que demuestren que el empleado ha alcanzado los requerimientos de su responsabilidad en el puesto de trabajo.
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Para la industria existen controles o registros que podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", estas son las siguientes:
Siete herramientas para el control de calidad:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
Estas son utilizadas no solo para corregir o reducir defectos sino para prevenir que estos sucedan, para así alcanzar la Calidad Total.
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas estas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
• La lluvia de ideas (Brainstorming)
• La Encuesta
• La Entrevista
• Diagrama de Flujo
• Matriz de Selección de Problemas
Esto con la finalidad de atacar el verdadero problema y no perder tiempo buscando fallas donde no las hay.
¿PARA QUE SIRVEN LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD?Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que, estas son capaces de resolver la mayor parte del problema de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:
• Detectar problemas
• Delimitar el área problemática
• Estimar factores que probablemente provoquen el problema
• Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
• Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
• Confirmar los efectos de mejora
• Detectar desfases
¿CUAL ES LA FINALIDAD DE LAS HERRAMIENTAS DEL CONTROL DE CALIDAD?Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
1. Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
"La Calidad no se controla, se fabrica"
DESCRIPCIÓN HERRAMIENTAS DE CALIDAD
1. Hoja de control
La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.
Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:
· De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.…)
· De clasificación de artículos defectuosos
· De localización de defectos en las piezas
· De causas de los defectos
· De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:
· La información es cualitativa o cuantitativa
· Como, se recogerán los datos y en que tipo de documento se hará
· Cómo se utiliza la información recopilada
· Cómo de analizará
· Quién se encargará de la recogida de datos
· Con qué frecuencia se va a analizar
· Dónde se va a efectuar
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos más importantes de la hoja de control son:
· Investigar procesos de distribución
· Artículos defectuosos
· Localización de defectos
· Causas de efectos
Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
· Identificar el elemento de seguimiento.
· Definir el alcance de los datos a recoger
· Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
· Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente, etc.
Ventajas
Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.
Utilidades
En la mejora de calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como por ejemplo los gráficos de control.
2. Histogramas
Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. La manera más sencilla es determinar y señalar el número máximo y mínimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los números máximos y mínimos por fila de los ya señalados.
Tomamos el valor máximo de la columna X+ (medidas máximas) y el valor mínimo de las columnas X- (medidas mínimas) y tendremos el valor máximo y el valor mínimo. Teniendo los valores máximos y mínimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es más que la diferencia entre los valores máximos y mínimos.
Rango = valor máximo – valor mínimo
EjemploRango = 3.67 –3.39 milímetros
Rango = 0.28 N = numero de medidas que conforman la serie N = 25
Es necesario determinar el numero de clases para poder así tener el intervalo de cada clase.
Ejemplo:28=4.6 numero de clase 6
Intervalo de cada clase 4.6
El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase.
La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina así:X = marca de clase = limite máximo + limite mínimo con la tabla ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase determinada.
El histograma se usa para:
· Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema
· Mostrar el resultado de un cambio en el sistema
· Identificar anormalidades examinando la forma
· Comparar la variabilidad con los límites de especificación
Procedimientos de elaboración:
· Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia
· Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo valor del dato de máximo valor
· Calcular el número de barras que se usaran en el histograma (un método consiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia)
· Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de barras por dibujar
· Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera
· Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra.
· Elabore el histograma respectivo.
Ventajas
· Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.
· Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.
Utilidades
· El histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio numero de datos que es preciso organizar, para analizar mas detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
· Es un medio eficaz de para transmitir otras personas información sobre un proceso de forma precisa e intangible.
· Proporciona mediante el estudio de la distribución de los datos, un excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un funcionamiento insatisfactorio.
En el siguiente ejemplo se presenta una grafica de un histograma, con su respectiva tabla de frecuencias, la cual presenta datos o información numérica (intervalos de pesos de las aves) y con que frecuencia se esta repitiendo los diferentes rangos o intervalos de pesos en la línea de producción:
3. Diagrama de Pareto.
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.
Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:
· Decidir el problema a analizar.
· Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales.
· Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
· Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
· Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
· Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
· Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.
· Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua.
· Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.
Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema.
Ventajas
· Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
· Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
· Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
Utilidades
· Determinar cual es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes.
· Contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes.
· Pueden ser asimismo utilizados tanto para investigas efectos como causas.
· Comunicar fácilmente a otros miembros de la organizaron las conclusiones sobre causas, efectos y costes de los errores.
4.
Diagrama de causa efecto o espina de pescado
Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. ¿Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?, dicho de otra forma es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad. Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efecto) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.
Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una característica de la calidad para lograr su mejora. Analiza de una forma organizada y sistemática los problemas, causas y las causas de estas causas, cuyo resultado en lo que afecta a la calidad se denominara efecto. Existen dos aspectos básicos que definen esta técnica: ordena y profundiza. El problema está identificado y queremos resolverlo.
Ventajas.
· Permite que el grupo se concentre ene. Contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
· Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
· Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento sobre un proceso.
· Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Utilidades
· Identificar las causas – raíz, o causas principales, de un problema o efecto.
· Clasificar y relacionar las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso.
5. Estratificación (análisis por estratificación)
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; Usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificación de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera.
Los criterios efectivos para la estratificación son:
· Tipo de defecto
· Causa y efecto
· Localización del efecto
· Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
El método consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato. Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
· Personal, maquinaria y equipo, Materiales, áreas de gestión, Tiempo, Entorno, Localización geográfica, otros.
Ventaja
· Es muy completa para la calidad de la empresa.
Utilidades
· Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
· La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma más habitual de presentarla.
6. Diagrama de Schachter (diagrama de dispersión)
Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así:
· Una característica de calidad y un factor que la afecta,
· Dos características de calidad relacionadas, o
· Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersión y comprender la relación global. Cuadro de los datos de presión del aire de soplado y porcentaje de defectos de tanque plástico.
7. Gráfica de control
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.
Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior (límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la variación especial. Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
· Si un proceso está bajo control o no.
· Indica resultados que requieren una explicación.
· Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los próximos pasos en un proceso de mejora.
Este puede ser de línea quebrada o de círculo. La línea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinámicos. La línea quebrada es la gráfica de control que provee información del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no.
Ejemplo de una gráfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara como las medidas están relacionadas a los límites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los límites de control muestran que el control esta fuera de control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en información recopilada en el lugar de trabajo.
La calidad no puede alcanzarse únicamente a través de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a través de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en cálculos de escritorio. El control de calidad o garantía de calidad se inició con la idea de hacer hincapié en la inspección.
Ventajas
· Se trata de una herramienta especialmente útil para estudiar e identificar las posibles relaciones entre los cambios observados en dos conjuntos diferentes de variables.
· Suministra los datos para confirmar hipótesis acerca de si dos variables están relacionadas.
· Proporciona un medio visual para probar la fuerza de una posible relación.
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El Mejoramiento de la Calidad, es el proceso para alcanzar niveles de performance sin precedente.
Costo: se denomina así al montante económico que representa la fabricación de cualquier componente o producto, o la prestación de cualquier servicio. Conociendo el costo de un producto o servicio se puede determinar el precio de venta al público de dicho producto o servicio, ya que el pvp. Es la suma del costo más el beneficio.
Los principales apartados que tiene el coste de un producto son los siguientes:
Precio de la materia prima
Precio de la mano de obra directa empleada en su producción
Precio de la mano de obra indirecta empleada en la organización y funcionamiento de la empresa
Coste de amortización de maquinaria y edificios.
La productividad: es la razón entre la producción obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador de eficiencia que relaciona la cantidad de producto utilizado con la cantidad de producción obtenida.
En el ámbito de desarrollo profesional se le llama productividad (P) al índice económico que relaciona la producción con los recursos empleados para obtener dicha producción, expresado matemáticamente como: P = producción/recursos
Precio: se denomina precio al valor monetario asignado a un bien o servicio. Conceptualmente, se define como la expresión del valor que se le asigna a un producto o servicio en términos monetarios y de otros parámetros como esfuerzo, atención o tiempo, etc.
El precio no es sólo dinero e incluso no es el valor propiamente dicho de un producto tangible o servicio (intangible), sino un conjunto de percepciones y voluntades a cambios de ciertos beneficios reales o percibidos como tales. Muchas veces los beneficios pueden cambiar o dejar de serlo, esto lo vemos en la moda o productos que transmiten status en una sociedad. El trueque es el método por excelencia utilizado para adquirir un producto, pero se entiende el trueque incluso como el intercambio de un producto por dinero.
Trazabilidad: se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas.”
Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD· Probar la necesidad de mejoramiento.
· Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.
· Organizar para la conducción de los proyectos.
· Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
· Diagnosticar las causas.
· Proveer las soluciones.
· Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.
· Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
CONCLUSIÓN
La importancia de un sistema de calidad dentro de una compañía en nuestros días, basándonos en la competencia tan elevada que podemos encontrar hoy en día tanto a nivel nacional como internacional. Ya que el cliente en muchas ocasiones basa su ejercicio de compra en el precio y otras en la calidad del producto, de ahí que nuestro objetivo principal debe ser encontrar el equilibrio entre estos dos puntos.
La calidad cada vez forma una parte más fundamental en el desarrollo de cualquier compañía y como tal debemos ser consientes de asumir los costes derivados de esta, ya que al final del proceso la rentabilidad hablara por si misma aportando una serie de beneficios muchas veces apreciables y en otras ocasiones ocultos en el aprovechamiento del ciclo corporativo (no desechar materiales, no perder horas en recuperar daños, imagen corporativa, etc...).
Cabe destacar la importancia que tiene el control de calidad en las organizaciones, debemos entender que ésta es fundamental para que nuestros productos tengan aceptación y éxito. Debemos tener en cuenta los conceptos emitidos por estos autores, los cuales nos brindan las bases para la construcción de nuestros sistemas de calidad.
BIBLIOGRAFÍA
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